افزایش رضایتمندی مشتریان

 

اندازه گيري رضايت مشتريان يكي از فعاليت هاي بسيار مهم براي هر سازمان است. سازماني كه بتواند رضايت مشتريان خودش را اندازه گيري نمايد، در حقيقت مانند اين است كه علائم حياتي خودش را دائماً تحت کنترل دارد و مي تواند آنها را كنترل كند و با توجه به آنها سازمان خودش را ادامه دهد.

اثرات رضايت مشتري چیست؟
رضايت مشتري از سه طريق به افزايش درآمد و سود منجر مي شود که عبارت اند از :
تكرار خريد، خريد كالاي جديد و خريد كالا توسط مشتريان جديدي كه توسط مشتريان راضي به كالا تمايل پيدا كرده اند.
امروزه در كشورهاي صنعتي برنامه هاي ارتباط با مشتريان در راس برنامه هاي بازاريابي عرضه كنندگان قرار گرفته است. امروزه ديگر هيچ توليدكننده و عرضه كننده اي به فروش يكبار به مشتري نمي انديشد.
نكته مهم قضیه این است كه در صورت نارضايتي مشتري، تمامي مكانيسم ها در جهت عكس عمل كرده و درآمد و سود عرضه كننده را به شدت كاهش مي دهد. بررسيها نشان مي دهد كه مشتريان ناراضي در انتقال احساس خود به ديگران ، بسیارفعال تر و موفق تر عمل مي كنند.

 

بخش بندی بازار (MARKET SEGMENTION)

 

تقسیم بندی بازار عبارت است از ، یافتن یک گروه از جامعه که نیازهای یکسان در مورد یک کالای مشخص داشته باشند و عکس العمل یکسان در برابر تبلیغات انجام بدهند. اعم از اینکه مشتری کیست؟ چه رفتاری دارد؟ چه سنی دارد؟ و…..
در حقیقت، تقسیم‌بندی یا بخش‌بندی بازار، فرآیندی جهت فهمیدن و مجزّا کردن ویژگی‌های خریداران، به‌منظور انتخاب بازارهایی که سازمان می‌خواهد یا می‌تواند محصولاتش را به آنها عرضه بکند. همچنین طراحی محصولات و برنامه‌های بازاریابی ، برای پاسخ‌گویی به احتیاجات خریداران مورد نظر است. برای مثال، در بازاریابی جدید، شرکت‌ها تمایل دارند که پوشاک بچه‌گانه، زنانه، مردانه و حتی پوشاک ویژه مدارس را تولید کنند. بنابراین نمیتوان دیگر گفت که تولید کنیم و به بازار ارائه بدهیم ، بلکه باید با توجه به بازار امروز و بخش بندی مصرف کننده مثل پوشاکی که خانمها در کلان شهر هایی مثل تهران ، اصفهان و…. میپوشند ، نوع زندگی آنان، رفتار های اجتماعی و…. تهیه کرد و برای خانمهایی که در شهرستانها زندگی میکنند بنا به رفتار مصرفکننده، نوع دیگر پوشاک ، ارائه کرد..
با استفاده از روش‌های یکسان در بازاریابی، بدون توجه به تفاوت‌های موجود در بازار، رضایت همه خریداران را به هیچ عنوان را نمیتوان جلب کرد. همچنین محدود بودن منابع مالی و فنّی بسیاری از تولید کننده ها،اجازه نمی‌دهد که آنها انواع خطوط تولیدی داشته باشند و انواع گوناگون کالاها و خدمات را برای گروه‌های مختلف مصرف‌کننده عرضه کنند.
متغیرهای تقسیم‌بندی بازارها عبارتند از:
جغرافیایی – جمعیت شناختی – رفتاری – روانشناختی
اهمیت تقسیم‌بندی بازار
تقسیم بازار، قلب استراتژی بازاریابی است؛ چراکه استراتژی بازاریابی از دو قسمت اساسی تشکیل شده است: یکی انتخاب بازار هدف (به‌واسطه تقسیم‌بندی بازار) و همچنین تدوین برنامه بازاریابی مؤثر برای موفقیت در بازار هدف.

مزایای تقسیم بندی بازار:
۱- تخصیص بودجه مناسب برای هر بازار جهت تولید، تبلیغات ، پخش و مشتری مداری واحد مربوطه
۲- کاهش ریسک تجاری.
۳- حد اکثر بهره وری
۴- جلو گیری از اتلاف وقت
۵- بدست آوردن حداکثر سهم بازار و همچنین حداکثر رضایت مندی مشتری
عکس مربوط به بخش بندی بازار

 

برندینگ (BRANDING)

 

برندینگ ، به معنی فرایند فتح ذهن و قلب مخاطبان. یعنی احساس ته دل مصرف کننده نسبت به محصول یا خدماتی که دریافت میکند.امروزه هدف همه افراد، سازمانها، ملت ها و… برندینگ (تسخیر ذهن و قلب مشتریان) است. در بازار امروز ایران، اگر سازمان یا شرکتی به سمت برندینگ اقدامی عملی انجام ندهد، به شدت به سمت کاهش قیمت برای بقا ، سوق داده برای رسیدن به این هدف باید یک برنامه جامع و همه جانبه (کمپین) داشت. این همان تعریف ساده «کمپین برندآفرینی» است: «برنامه ای جامع و همه جانبه برای فتح ذهن و قلب مخاطبان.»
برند شما همراه با تجربیات و برداشت های قبلی مشتریان از بازار در ارتباط خواهد بود و در کنار جذب عده ای به سوی شما مشخصا بخشی از مشتریان را از شما دور خواهد کرد. در عمل، مدیریت برند پایه و اساس مناسبی را برای بازاریابی و ارتباطات شما ایجاد خواهد کرد که عدم توجه به آن ممکن است شما را از رقبایتان عقب ، و یا حتی به حذف از بازار منجر بسازد.
نکته ای بسیار مهم راجع به برندینگ این است که:بسیاری از صاحبان صنایع، مدیران و سازمانها بیشتر تمایل دارند که «جیب» مخاطبان را فتح کنند! حقیقت این است که برای فتح جیب و کیف مخاطبان هم، نخست نیاز به فتح ذهن و قلب آنهاست.

 

(MARKETING PLAN) تدوین برنامه بازاریابی

 

اصطلاح طرح بازاریابی ،برای تشریح روش‌های به کارگیری منابع بازاریابی برای رسیدن به اهداف بازاریابی، استفاده میشود. تقسیم بندی بازار، شناخت جایگاه بازار، پیش بینی اندازه بازار و برنامه‌ریزی سهم عملی بازار در این طرح بازاریابی جای می‌گیرند.
برای یک سازمان یا یک واحد کسب و کار ، برنامه بازاریابی ، به تغییر مفهوم یک محصول یا خدمت، شناخت بهتر نیازهای جامعه مشتریان هدف، دستیابی به انتظارات فروش شرکت، سهم بازار و … کمک می کند.
یک طرح بازاریابی میتواند به دقت عنوان کند که شرکت برای عرضه محصولات و پشتیبانی از محصولات گذشته خود، چه کارهایی انجام خواهد داد.این برنامه به نحوی تعیین کننده مسیر راه و جزئیات اجرایی یک شرکت را میتواند نشان بدهد.

• مزایای طرح بازاریابی:
طرح بازاریابی مزیتهای قابل توجهی برای سازمانها و شرکتها ایجاد خواهد نمود. برخی از این مزایا عبارتند از:
استفاده بهتر از منابع شرکت-شناخت فرصتهای بازاریابی – تقویت روحیه جمعی.
M-PLAN، زمان بندی فروش و فعالیت های ترویجی، سیاست قیمت گذاری و تلاش های مربوط به توزیع کالارا نشان می دهد.
• اهداف برنامه بازاریابی:
رسیدن به اهداف دقیق و شفاف همه اجزای یک طرح بازاریابی ، برای مثال:
محصولات ، قیمت، برنامه های بازاریابی ، نقاط توزیع، بسته بندی، فرایند فروش، چگونگی نفوذ به بازار، چگونگی وفادار سازی مشتریان و سنجش رضایتمندی آنان، برندینگ، ایجاد تمایز از رقبا، جایگاه سازی در جامعه هدف و…. ، از جمله اهداف برنامه بازاریابی است.