وفاداری مشتریان، رمز موفقیت یک بازاریابی صحیح

وفاداری مشتریان، رمز موفقیت برنامه بازاریابی صحیح

 

نگه داشتن مشتریان قدیمی ،به اندازه‌ی جذب مشتری جدید، اهمیت دارد. امروزه که کسب‌و‌کارهای گوناگون به سرعت شکل می‌گیرند و رشد بیش از حد رقبا( عرضه پنچ برابر بیش از تقاضا در ایران)، باقی ماندن در عرصه‌ی رقابت، نیازمند تلاش برای جذب وحفظ مشتریان است. اما عوامل موثر بر وفاداری مشتریان چه عواملی هستند؟

ما در هر کسب‌و‌کاری، معمولا بر جذب مشتریان جدید تمرکز می‌کنیم و با راهکارهایی مانند کمپین‌های تبلیغاتی، کدهای تخفیف، تخفیف‌های ویژه برای مشتریان جدید و… تلاش برای جذب مشتریان جدید می کنیم. با این حال اگر نتوانیم با ارائه‌ی خدمات و حس خوب، برای آنان ،رضایت مشتریان را جلب کنیم یا اینکه شرکت دیگری تخفیف‌ها و امکانات بهتری به آنها عرضه کند، قادر نیستیم وفاداری مشتریان را برای همیشه حفظ کنیم و کسب و کار خود را در آستانه شکست قرار می دهیم.

در دنیای کسب‌و‌کار، مشتریان وفادار و متعهد، به کسانی گفته می شود که حامیان برند شما هستند و در حلقه‌ی اجتماعی و افراد پیرامون خود، به عنوان سفیر و نماینده‌ی شما عمل می‌کنند و علاوه بر خرید و یا استفاده از محصول یا خدمت شما، از شما در برابر سایر رقبا نیز دفاع می کنند.

این نکته را به یاد داشته باشید: به هر دلیلی که مشتری جدید را پیدا کرده باشید، به همان دلیل هم ممکن است او را از دست بدهید.

 

آدام توپرک (Adam Toporek)، نویسنده و کارشناس خدمات مشتریان، وفاداری مشتری را این‌طور تعریف می‌کند: «وفاداری مشتری در واقع حمایت و پشتیبانی ادامه‌دار و منظم یک کسب‌وکار در برابر فعالیت‌های اقتصادیِ جایگزین و تلاش‌های رقابتی برای از هم گسستن این رابطه است. وفاداری مشتری غالبا مزایای ثانویه‌ای برای شرکت‌ها به دنبال دارد که از میان آنها می‌توان به حمایت از برند، ارجاع مستقیم و عدم حساسیت به قیمت محصول اشاره کرد.»

شکی نیست که خود محصول ارائه شده هم باید قابل رقابت باشد، به درستی قیمت‌ گذاری شده باشد و ارزشمندتر از سایر محصولات باشد. اما فراتر از کیفیت خود محصول، عوامل متعددی می‌توانند بر وفاداری مشتری تأثیرگذار باشند از جمله:

۱. دسترسی آسان به محصول:

در مواردی مانند خرید کالاهای روزمره و مصرفی، اگر در فروشگاهی که مشتری معمولا به آن مراجعه می‌کند محصول شما عرضه نشده باشد، مشتریِ وفادار خود را از دست خواهید داد. مشتریان ممکن است در چنین شرایطی باز هم محصول شما را ترجیح دهند اما از آنجایی که برندهای دیگر به راحتی در دسترس آنهاست و زمان کافی برای پیدا کردن محصول شما ندارند، بنابراین محصول مشابه از شرکت دیگر را انتخاب می‌کنند. در واقع محصولی را می‌خرند که در دسترس باشد. زیرا در دنیای امروز مشتریان به شدت تنوع طلب شده اند.

 

۲. برآورده کردن انتظارات مشتری:

محصول شما بهتر است تحت هر شرایطی باید رضایت مشتری را جلب کند و انتظارات او را برآورده کند. علاوه بر جلب رضایت مشتری، قیمت، ارزش ، حس خوب خرید و دسترسی راحت به محصول، باید همواره مورد رضایت مشتری باشد.البته انتظارات مشتری نباید با خط مشی کسب و کار نا همگون باشد و باعث ضد برندیگ بشود.

 

۳. خدمات مشتریان:

شیوه‌ی پشتیبانی شرکت شما از محصولات یا خدماتی که ارائه می دهید، به اندازه‌ی خود محصول یا خدمات، حائز اهمیت است. ضمانت، گارانتی و خدمات پس از فروش سریع و قابل اطمینان، می‌تواند مشتری را نگه دارد؛ به خصوص آن دسته از مشتریانی که تجربیات ناخوشایندی در خریدهای قبلی خود از رقبا داشته‌اند.

 

 

۴. ارتباط با مشتریان:

هنر یک فروشنده، صرفا فروش یک محصول نیست بلکه باید بتواند با مشتری ارتباط عاطفی برقرار کند و همین باعث ایجاد حس اعتماد بین دوطرف میشود. در نتیجه منجر به تکرار خرید از سوی مشتری .سیاری از افراد ممکن است محصول شما را انتخاب نکنند؛ چون حس اعتماد از سمت مشتری را جلب نکرده اید. نکته مهم در این رابطه این است: مشتریان، از فروشنده هایی خرید می کنند که یا ازآنها خوششان بیاید یا فروشنده را شبیه خودشان ببینند.

 

۵. قدردانی از مشتری:

یکی از عوامل موثر بر وفاداری مشتریان، قدردانی و سپاسگذاری از آنهاست. مشتریان برای وفادار ماندن به کسب‌و‌کار شما، به کمی تشویق و توجه نیاز دارند، به خصوص زمانی که انتخاب‌های زیادی غیر از شرکت شما، پیش روی آنهاست به ویژه در شرایط رکود حاکم بر بازار ایران در نظر گرفتن پاداش، تخفیف یا سایر موارد مشابه که نشان‌دهنده‌ی توجه شما به مشتریان دائمی است، نه تنها می‌تواند مشتری را حفظ کند، بلکه باعث می‌شود که این مشتریان، شرکت و کسب‌و‌کار شما را به دیگران توصیه کنند.

 

۶. خوش‌نامی:

اعتبار محصول و عملکرد شرکت شما در رسانه‌های تجاری و اجتماعی، نقش موثری در ایجاد رابطه‌ای بلندمدت بین شما و مشتریان‌تان دارد. امروزه تمام فعالیت‌های کسب‌و‌کارها به دقت بررسی می‌شود و زیر ذره‌بین قرار دارد. در دنیای امروز، مشتریان با خریدهای خود شما را از بین رقیبان انتخاب می‌کنند. در واقع خرید آنها، مانند یک برگه‌ی رأی است که به نام شما ثبت می‌شود و باعث می شود شما بازار و فروش بسیار خوبی را تجربه کنید.

 

۷. پیشنهادهای ویژه‌:

فراموش نکنید که قدردانی از مشتری فقط به ارائه‌ی کارت‌های وفاداری یا تخفیف‌های ساده و عضویت در باشگاه مشتریان محدود نمی‌شود. شما باید نیازها و خواسته‌های غیر رسمی مشتری را پیدا کنید و روی این نیازهای اصلی تمرکز کنید و پیشنهادات ویژه‌ی خود را بر این نیازها و محصولات اصلی کسب‌وکار خود متمرکز کنید. مثلا اگر مشتری شما یک زوج جوان هستند به احتمال خیلی زیاد پیشنهاد شما مبنی بر دعوت از آنها به یک رستوران درجه یک شهر بخاطر اینکه جزء مشتریان ویژه هستند، باعث خوشحالی بیش از حد آنها میشود و آنها را به مدت نامحدودی شیفته خود می کنید. البته برای ارائه‌ی این پیشنهادات باید فاکتورهای زیادی را بررسی کنید از جمله: مکان کسب‌و‌کار، استاندارد پیشنهادات و کیفیت محصولات و خدمات.و زمانی به همه این ها دست می یابید که ارتباط بسیار صمیمانه ای با مشتری خود ایجاد کرده باشید.

 

  1. رضایت مشتری:

رضایت مشتری یک اصل بسیار مهم است اما کافی نیست. این مثال را در نظر بگیرید: بسیاری از تولیدکنندگان خودرو در دنیا ادعا می‌کنند که سطح رضایت مشتریان از محصولات‌شان ۹۰ درصد است در حالی‌که آمار مربوط به خرید مجدد مشتریان، به نصف این مقدار هم نمی‌رسد. بنابراین، جلب رضایت مشتری لازم هست ولی کافی نیست. یکی از اصلی‌ترین انتظارات مشتریان، رضایت از محصول است اما رضایت داشتن، وفاداری آنها را تضمین نمی‌کند. اما اگر این عامل وجود نداشته باشد، قطعا مشتری‌تان را از دست خواهید داد.

 

۹۰  فرصت دادن به مشتری برای تصمیم‌گیری:

هر چقدر که برای فروش یک سرویس یا کالا تلاش بیشتری کنید (یعنی برای فروش آن دست به هر کاری بزنید)، احتمال از دست رفتن مشتریان‌تان بیشتر می‌شود. در حالی‌که اگر مشتریان برای خرید محصولات و خدمات شما، خودشان تحقیق کنند و به نتیجه برسند، بیشتر بر این تصمیم خود وفادار می‌مانند. در واقع مشتری دوست دارد خودش خرید کند تا که به وی فروخته شود.

 

۱0. در نظر گرفتن شرایط بازار

یکی دیگر از فاکتورهای کلیدی، شرایط بازار است. مشتریان شما چه انتخاب‌های دیگری دارند؟ آیا رقیبان زیادی در بازار دارید؟

در برخی از کسب‌وکارها، مثلا در بانک‌داری، احتمال وفادار ماندن مشتری بیشتر است؛ چرا که تغییر در چنین شرایطی، دشواری‌های خاص خود را به دنبال دارد. گرچه امروزه با پیشرفت فناوری و ظهور استارتاپ‌های گوناگون، حتی کسب‌و‌کارهای پرسابقه مانند بانک‌داری و بیمه، ممکن است شاهد از دست دادن مشتریان وفادار خود باشند.

وفاداری به یک برند، انتخابِ هر روزِ مشتریان است. و جزء الزامات یک کسب و کار.خوشبختانه بیشتر مشتریان ترجیح می‌دهند که به یک نام و برند تجاری وفادار بمانند؛ زیرا به خوبی آن را می‌شناسند و به آن اطمینان دارند.ولی این را هم در نظر داشته باشید که مشتریان در قرن 21 به مراتب تنوع پذیر شده اند. در واقع وفادار ماندن به یک نام تجاری بسیار راحت‌تر از تغییر دادن آن است. در این میان، صاحبان مشاغل و کسب‌و‌کارها، با به کار بردن راهکارهایی مانند مواردی که در بالا به آن اشاره کردیم، می‌توانند زمینه‌ی این وفاداری را فراهم کنند و رضایت مشتری را بیش از پیش جلب کنند

 

پیروز و سر بلند باشید

تماس با حمزه حسینی تودشکی

 همراه :  09124109195      پست الکترونیک :